国泰航空最近正处在风口浪尖，浏览新闻的时候，也勾起了我的回忆。作为港漂，从香港出发坐飞机，经常会遇到国泰航空。我曾经在22年3月坐过香港飞成都的国泰航空CX986，说实话那次服务还挺好的。





2022年正处于疫情阶段，香港回家的机票难买 一下子买了三张，哪张不被取消就飞哪张

我当天一靠近登机柜台，国泰的地勤人员就跟我狂讲普通话，我还想今天这是怎么了，服务那么贴心。后来一想，是啊，谁会在疫情期间回成都，肯定是内地人回家呀，那他们就全程普通话了。上了飞机，人并不多，空姐的服务也都OK，还给我吃哈根达斯冰淇淋。结果座位斜前方的一位先生竟然拒绝了空乘分发的哈根达斯，我真想脱口而出：“你不要，那给我！”





所以整个航程下来，我觉得国泰航空还不错啊，也没有歧视内地人，普通话都是尽力在讲的。然而好景不长，正当我对国泰航空印象不错的时候，国泰航空就给了我一个下马威。







今年春节的时候，两地通关，我也准备回家过年。于是，我预定了国泰航空往返香港和杭州的机票。结果刚刚下单就发现，深圳往返杭州的票更实惠，我旋即登录国泰官网，查看是否可以退票。果不其然，我发现官网上赫然写着：购票24小时内可以免手续费退票。






话不多说，我就点了退票。毕竟官网上白纸黑字写得清清楚楚，免费退票的条款明明白白。







官网免费退票政策


没想到，拉锯战就此开始。


退票之后我发现竟然退款还需要额外申请，于是就飞速跑去申请退款。结果申请退款的界面死活提交不了申请，理由永远是因为疫情所以退票申请很多，系统繁忙什么的。我信以为真，于是转打退票热线。


结果，我一开始傻乎乎地选择普通话，死活打不通。改选粤语，依旧打不通。最后，我走投无路选择了英语，打了10分钟之后总算通了。之前就有耳闻，国泰航空很待见讲英语的客人，我心想，这话果然有几分道理。




接电话的是一个操东南亚英语口音的女士。她向我要了电子机票号码和我的亚洲万里行号码，就开始一番操作。不一会儿，电话这头传来了她爽朗的声音，她说已帮我成功申请免费退票，钱的话要过三个礼拜才会到账。


一听要三个礼拜，我心想那么久！随后，我再三和她确认，是否是全额退款且没有任何的手续费，她都表示没错。我心满意足地挂断了电话。




谁知，春节过去了，我都回来香港两周多了，票款还没有退到我的信用卡上。我按捺不住了，一通电话再次打过去。这次倒好，接电话的还是一个东南亚口音的人。他就开始睁眼说瞎话，说我没有退票成功，因为根本就没有提交退款的申请。


我大无语，说：“上次我有打电话和你们的同事确认了。她在电话里帮我进行了退款申请，还说三个星期就会得到这笔退款，不会收任何的手续费。结果你现在跟我说，我只能现在让你帮我申请退款，然后还要交额外的1100港币的退票手续费。你们这样不就是坑人吗？”


到这时我才明白过来，原来他们的网站是故意设置成一种延迟的状态，让你的退款申请迟迟不能够通过。因为只要他们永远把网站给你卡住，那你的退款申请自然就会失败。然后过了24小时，他们就可以堂而皇之地收你1100元的退票手续费了。坦白讲，这种做法，怎一个贱字了得。





对方也没有就此罢休，还跟我理论来理论去的。最后就是说想退票可以，今天他帮我人工申请，但是1100元的退票费躲不掉。然后我就问：“如果我不退这个票，把这个票延迟到以后再用呢？”他说延迟到以后再用也行，同样要交1100元的改期费。我一整个大无语！国泰航空，难道你就是靠这种延迟的网站和不诚实的员工来赚钱的吗？




哎，我发现跟他们打电话，真的说不清这些事情，然后我就转投其他的渠道。我还在他们的微信公众号和他们联系，有一个客服也不知道是不是机器人，反正也是要等很久才会跟我进行沟通。

结果一沟通，他就说你这个事情不归我们管。我们会有专门的退票申请方面的客服工作人员来跟你联系。结果我让他来跟我联系之后，他也说1100港币的退票手续费逃不掉。




和国泰航空的微信客服对战，他们不管我死活


最后走投无路之下，我就决定向香港的消费者委员会（Consumer Council）告状。我专门写了一篇好长的投诉信，但消委会给我的邮件也只是群发的“我们将尽快处理您的案件”。所以到底消费者委员会能不能帮我解决呢，也是石沉大海，杳无音信，反正到现在也没有收到任何的其他回复。





给消费者委员会写了投诉信后收到的确认邮件

差不多过了两个月之后，我总算收到了这笔退款。跟我付的票款相比少了1100港币，也就是说还是扣掉了退票手续费。从此我真的对国泰航空一个大无语，也决定暂时性把他们封杀。







近年来，消费者对于企业的诚信和责任感越来越关注。然而，国泰航空却打着免费退票的幌子来搞手段，最终让消费者付出了不必要的费用。这种不负责任和诈骗性的做法严重损害了他们的公司声誉和消费者的信任。


首先，国泰航空声称24小时内免费退票，这是一个吸引消费者的优惠政策，但实际上却是一个陷阱。在消费者提交退款申请后，国泰航空故意借口网络繁忙而不通过退款申请。电话方面则借口线路繁忙，甚至帮你人工申请退票后也信口雌黄。从而导致消费者无法按时退票，最终不得不支付高额的退票手续费。这种欺诈行为不仅违反了消费者的权益，也违反了商业道德和法律法规。其次，国泰航空这种不负责任和诈骗性的做法会对他们公司的声誉产生极大的影响。消费者是企业的重要利益相关者，如果企业不尊重消费者的权益，他们就会失去消费者的信任和支持。





此外，在社交媒体和互联网时代，消费者可以轻松地分享自己的消费体验和意见。一旦国泰航空的此类行为被曝光，那么消费者对他们的不满和抵制情绪就会迅速扩散，对他们的品牌形象和声誉造成极大的负面影响。


最后，国泰航空的这种不良行为也会对消费者产生消极影响。消费者可能会失去信任和信心，不再选择国泰航空作为自己常搭的航空公司。这不仅会导致消费者的损失，也会对国泰航空的业务发展产生负面影响。在竞争激烈的市场环境下，企业需要建立良好的品牌形象和信誉，以吸引更多的消费者和客户，并保持业务的持续增长。而国泰航空的这种不负责任的做法会让消费者对他们失去信任和信心。进而导致他们的业务受到影响，甚至可能失去市场竞争优势。




国泰航空的飞机，曾经见证了香港航空业最兴盛的时代

很明显，这几天的事件还未发酵完。国泰航空如果摆不正自己的位置，不悬崖勒马，等待他们的不仅仅是付出惨痛的代价，更会是粉骨碎身，失去整个中国内地的市场。

当然我们消费者也应该保持警惕，维护自己的权益。各种渠道都试试，避免成为欺诈和不诚信企业的受害者。

国泰不改的话，等着凉凉吧~

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中国国航也有类似事情，大家惹不起而已。