如何做好客服（转载）

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发表于 2017-1-22 20:43:12 6240 9 | 显示全部楼层 |倒序浏览

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客服的认知（5W1H）
1Who:我是谁

2What:我应该做什么
3What:我应该做什么
4When:我应该在什么时候做
5Where:在什么地方做
6Why:我为什么要这么做
客服应具备的基本素质

首先，网站游戏的认知
我们是做的一个什么样的网站，网站游戏与优惠知识决定了我们在服务的进度，假设如果你连自己的网站与优惠都不清楚，如果为客户带来详细的解释。
其次，服务的认知
我们的服务是为了让客户能更好的认识我们的网站游戏与优惠，我们并不是想方设法的敷衍客户，如何能更好的服务客户，我们需要用心，真心的想帮客户解决问题，即使问题没有解决，客户同样会感受到我们的真诚，而对我们的平台留下满意的评价
再次，需求的认知
我们需要了解客户的需求是什么，这是简单的。玩家会直面的告诉我们，然后我们需要通过玩家的交流，了解到玩家的潜在需求，从根本上解决玩家的问题，从而体现我们被需求的认可。
最后，自我评价和自我总结
每一次和客户的沟通，都是我们最宝贵的财富，我们要学会在每次聊天后，评价和总结在聊天中的得失，以便于下次更好的处理遇到的问题，这样利于我们在客服的道路上走得更远，当你真正学会了如何去自我总结和评价的时候，你就会明白如何做好一个客服。

服务流程

1.接待玩家 : 当我们登入我们的接客软件后，就应该已经做好接待玩家的任何准备工作
2.开头语: 必须规范，包括问候，自报家门，例：“您好！欢迎联系XX客服中心，客服XX很高兴为您服务！”
3.索要账号:作为我们服务的第一步，首先我们得确定客户是不是我们的会员，确定后给予对应的服务
4.了解玩家诉求:通过玩家的对话，了解客户的需求
5.解决玩家问题:根据玩家的需求，帮玩家解决问题
6.额外服务:询问玩家是否还有其他需要帮助的
结束语:结束语必须包括感谢和美好祝愿，例：“感谢您的本次咨询，祝您游戏愉快，再见!”

服务技巧

1. 耐心倾听，适时回应，明确客户的问题
2.锁定问题，从客户聊天中找到问题关注点，及时解答，不在同样的问题里绕圈
3.不要延展问题：就客户提出的问题给予解答，不要随意漫无边际“聊天”
4.聊天要有条理性和逻辑性
5.思路清晰，不能随着客户的思路走下去
6.必要时，需要有效引导客户从担心到咨询
7.不可以质疑/否定/挑战客户

Thank you

本帖由 vshao 于 2017-1-22 20:46 编辑

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