近日

江苏省消费者权益保护委员会

发布积分兑换消费调查报告

结果显示

积分兑换套路多

超六成消费者遭遇积分清零不提醒问题

基本情况：

本次调查采用线上问卷调查和体验式调查相结合的方式，线上共收到有效调查问卷11860份；体验调查随机选取了20个热门的积分兑换平台，涉及银行、航空公司、通信运营商、购物APP等。

调查发现

超过七成（72.49%）的消费者

有过积分兑换经历

在有过积分兑换经历的群体中

选择电商平台进行积分兑换的人最多

占比是38.7%

在积分兑换过程中

近五成（49.1%）的消费者

偏好兑换话费、流量、里程等

其次分别有43.5%、42.6%的消费者

偏好兑换纸巾、电器等商品和抵扣现金

37.8%、33.5%的消费者

偏好兑换软件会员等虚拟产品和优惠券

存在的问题

1

问卷调查结果显示

有近五成（47.7%）消费者反映

在进行积分兑换时

可选择的商品或服务少

积分兑换遇到的问题

2

有近三成（28.9%）的消费者表示

在进行积分兑换时

遇到商家虚标商品价格

当被问及觉得积分兑换是否划算时

超过三成（30.4%）的消费者认为

积分兑换商品性价比一般或者不划算

体验调查发现，在中国电信积分商城兑换“中粮福临门自然香黑龙江长粒香米5kg”、厦门航空积分商城兑换“康巴赫 铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”、中国联通积分商城兑换天堂伞，使用积分兑换付出的价格均高于市场价。

图/积分兑换和其他平台价格对比

3

37.6%的消费者表示

遇到过商家擅自调整积分使用方式

例如限制使用积分额度

有消费者反映，手机号码使用数年，但是被告知没有开通积分业务，所以积分账户为0。也有消费者反映，开通积分业务后，在办理销号或携号转网等业务时受到限制，被告知没满服务期，需额外支付违约金，但是事先并没有被明确告知。

4

超过36%的消费者认为

积分兑换的商品质量一般

或者非常差

当被问到兑换商品存在哪些问题（多选）时，“商品的保质期或限制使用日期过短”问题最突出，占比为46.7%；其次有32%消费者反映是货不对板；反映包装破损、质量不佳的占比分别是26.6%和25.8%。

水杯外包装全英文字样

5

28.8%的消费者反映

商品或服务信息介绍不全

16.5%的消费者认为

积分兑换和商家宣传不符

QQ音乐积分兑换平台部分产品信息标注不全面，存在误导消费者嫌疑。如可通过9积分秒杀一款“科颜氏白泥面膜14ml”，但是兑换完毕后发现兑换的实际为“满99元减40元”的优惠券，且使用该优惠券会跳转至“禾品生活”店铺购买。后才发现在不明显位置有极小圆圈显示兑换产品为优惠券，且难以识别。

QQ音乐限时秒杀兑换页面截图

6

超过六成（66%）的消费者

遇到过

积分到期清零不提醒的情形

体验案例中，四川航空通过APP可查看近3个月即将失效的里程数，500公里以下的里程失效时不提供短信通知。星巴克积分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均无提示。

7

在对售后服务评价

非正面的消费者中

38.8%的消费者遇到

积分兑换的产品不可以退货

38%的消费者遭遇

退货后只退现金不退积分或优惠券

35.6%消费者遇到

人工客服难以接通或没有

31.4%消费者遇到

平台和商家推诿责任

此外

部分平台积分兑换存在

不履行七天无理由退货的规定

中国联通、中石化易捷商城明确规定非商品质量问题不予退换。厦门航空回复退换货以页面为准，一般除质量问题不退换，但是相关产品商家表示如果联系退货，也接受七天无理由退货，并协助处理。

消保委建议：强化平台责任，建立完善清晰的兑换规则

平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则，设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策，切实履行七天无理由退货规定，引入第三方监管机制，加强对合作方的把控和了解。各相关部门加强互联互通，通过联合开展专项整治行动，强化立案查处、媒体曝光等手段整顿市场，促进经营者履行自身责任，加强消费者权益保护。

同时，建议消费者及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示，切勿随意点击不明信息或链接，进行兑换时选择积分商场中信誉度较高、公示营业执照等信息的卖家，保留促销信息、商品截图、聊天记录等重要信息，为后期维权保留证据。

近日

江苏省消费者权益保护委员会

发布积分兑换消费调查报告

结果显示

积分兑换套路多

超六成消费者遭遇积分清零不提醒问题

基本情况：

本次调查采用线上问卷调查和体验式调查相结合的方式，线上共收到有效调查问卷11860份；体验调查随机选取了20个热门的积分兑换平台，涉及银行、航空公司、通信运营商、购物APP等。

调查发现

超过七成（72.49%）的消费者

有过积分兑换经历

在有过积分兑换经历的群体中

选择电商平台进行积分兑换的人最多

占比是38.7%

在积分兑换过程中

近五成（49.1%）的消费者

偏好兑换话费、流量、里程等

其次分别有43.5%、42.6%的消费者

偏好兑换纸巾、电器等商品和抵扣现金

37.8%、33.5%的消费者

偏好兑换软件会员等虚拟产品和优惠券

存在的问题

1

问卷调查结果显示

有近五成（47.7%）消费者反映

在进行积分兑换时

可选择的商品或服务少

积分兑换遇到的问题

2

有近三成（28.9%）的消费者表示

在进行积分兑换时

遇到商家虚标商品价格

当被问及觉得积分兑换是否划算时

超过三成（30.4%）的消费者认为

积分兑换商品性价比一般或者不划算

体验调查发现，在中国电信积分商城兑换“中粮福临门自然香黑龙江长粒香米5kg”、厦门航空积分商城兑换“康巴赫 铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”、中国联通积分商城兑换天堂伞，使用积分兑换付出的价格均高于市场价。

图/积分兑换和其他平台价格对比

3

37.6%的消费者表示

遇到过商家擅自调整积分使用方式

例如限制使用积分额度

有消费者反映，手机号码使用数年，但是被告知没有开通积分业务，所以积分账户为0。也有消费者反映，开通积分业务后，在办理销号或携号转网等业务时受到限制，被告知没满服务期，需额外支付违约金，但是事先并没有被明确告知。

4

超过36%的消费者认为

积分兑换的商品质量一般

或者非常差

当被问到兑换商品存在哪些问题（多选）时，“商品的保质期或限制使用日期过短”问题最突出，占比为46.7%；其次有32%消费者反映是货不对板；反映包装破损、质量不佳的占比分别是26.6%和25.8%。

水杯外包装全英文字样

5

28.8%的消费者反映

商品或服务信息介绍不全

16.5%的消费者认为

积分兑换和商家宣传不符

QQ音乐积分兑换平台部分产品信息标注不全面，存在误导消费者嫌疑。如可通过9积分秒杀一款“科颜氏白泥面膜14ml”，但是兑换完毕后发现兑换的实际为“满99元减40元”的优惠券，且使用该优惠券会跳转至“禾品生活”店铺购买。后才发现在不明显位置有极小圆圈显示兑换产品为优惠券，且难以识别。

QQ音乐限时秒杀兑换页面截图

6

超过六成（66%）的消费者

遇到过

积分到期清零不提醒的情形

体验案例中，四川航空通过APP可查看近3个月即将失效的里程数，500公里以下的里程失效时不提供短信通知。星巴克积分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均无提示。

7

在对售后服务评价

非正面的消费者中

38.8%的消费者遇到

积分兑换的产品不可以退货

38%的消费者遭遇

退货后只退现金不退积分或优惠券

35.6%消费者遇到

人工客服难以接通或没有

31.4%消费者遇到

平台和商家推诿责任

此外

部分平台积分兑换存在

不履行七天无理由退货的规定

中国联通、中石化易捷商城明确规定非商品质量问题不予退换。厦门航空回复退换货以页面为准，一般除质量问题不退换，但是相关产品商家表示如果联系退货，也接受七天无理由退货，并协助处理。

消保委建议：强化平台责任，建立完善清晰的兑换规则

平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则，设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策，切实履行七天无理由退货规定，引入第三方监管机制，加强对合作方的把控和了解。各相关部门加强互联互通，通过联合开展专项整治行动，强化立案查处、媒体曝光等手段整顿市场，促进经营者履行自身责任，加强消费者权益保护。

同时，建议消费者及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示，切勿随意点击不明信息或链接，进行兑换时选择积分商场中信誉度较高、公示营业执照等信息的卖家，保留促销信息、商品截图、聊天记录等重要信息，为后期维权保留证据。