手撕国泰飞猪，海外回家买票难退票更难，航班取消维权攻略
本人于3月27日在飞猪平台购买国泰航空机票回国，不期因疫情原因政策变动，行程取消，平台和航司拒绝退款，历经口水撕X，戳穿各种谎言，终于全额退款。当我把自己经历发出来时，很多人都问攻略，因为他们同样也是被拒绝退款！在此我就把攻略的一些细节分享出来，供滞留海外的各位维权之用。
一、事件背景
我海漂一枚，在菲律宾，3月之后，菲律宾疫情开始爆发，几天时间里，城市封锁，回国航班接连取消，回国机票一票难求。恰好我辞去工作准备回国，前后买了四张票都因航班取消无法成行。但是香港一直都有稳定的通航航班。在3月27日，我接到前一张机票航班取消的消息后，在飞猪平台买了4月15日国泰航空从马尼拉飞往香港航班。
飞猪上的订单
但是还是稍晚了一步，香港在3月24日发布了限制入境政策，政策规定：自3月25日开始，一直到4月7日，非香港居民不得入境香港，不得转机。好在我的票是4月15日，已经在政策规定的日期之外了，如果疫情缓解，就可以顺利经香港回国。
香港3月24日发布的限制入境政策
然而，疫情并未缓解，香港的限制入境政策无限期延迟，我在4月8日下午4:35接到国泰航空邮件，警告不能自香港入境的事，以下是相关内容，无非是之前政策的延续。
国泰的邮件提醒部分内容
但是退款一项却出了一个不合理条款，后面的问题都是从这来的，这个条款就是在3月25日（香港限制入境政策开始生效）之前买的票可以退，之后买的没说，而我是3月27日买的。
国泰邮件里的退票说明
这个条款的不合理之处是，香港当时的限制入境政策只到4月7日，而我的行程是4月15日，买票的时候我也不知道4月7日后政策是取消还是延续，如果取消，我就可以正常走；如果那时就知道延续，我肯定也不会买。
所以，如果因为政策延续而导致行程取消，我是完全没责任的，这是不可抗力呀。
二、飞猪平台申请退票被拒绝，与国泰沟通无果
我4月8日仔细看了邮件，反复确认不能飞以后，就在飞猪平台申请了非自愿退票，理由如上，但是遭到飞猪拒绝，接连三次都是如此。这时，我已经达到了飞猪平台退款申请次数上限，于是我联系飞猪客服，客服说航空公司不同意退款，我就说我买票的时候谁都不知道4月7日后政策怎么样，现在它延续了，不是我的责任，就是不可抗力，况且我提前一周申请退票。客服就说航司不同意，他们也不好做啥。
一直到这里，飞猪倒是也没什么问题，所有的锅都是国泰的。
我就继续跟客服说，航司这个理由站不住脚，能不能作为中介跟航司沟通下，飞猪客服说，他们联系不上航司。
到此我就有点震惊了，一个平台代理联系不到航司也是天下奇闻！当然我也明白这个事情确实耗时耗力，一个小客服能把基本业务做好照本宣科就不错了，也没决定权，所以也就结束了服务。
4月20日，我找到了国泰航空在菲律宾的电话，我打过去，继续沟通退票的事，得到了同样的答复：只能25号之前买的票可以退，我是27号买的不给退。我就把理由又又又又又解释了一遍，然后客服进入复读机模式：对不起您内，根据政策退不了！
我就当这个小哥代表国泰拒绝给我退票，那就不要怪我心狠手辣辣手摧花！我做最后的打算就是回国就起诉丫的。至此我对飞猪都没啥负面印象，毕竟阿里旗下。
三、投诉国泰，DTI和菲律宾民航局（CAB）介入，国泰同意退款
但是回国遥遥无期，在这里也得做点啥。这时候，我想起了菲律宾最神奇的机构DTI (Department of Trade and Industry)，在菲律宾做过生意的肯定熟悉这个机构，一年骂不知道多少次，它对商家的各种公开促销活动都要介入，保证不欺瞒消费者，保证公平，角色类似国内315平台+居委会大妈，骂主要是申请DTI审批耗时耗力，但是当有消费者投诉商家时，DTI会把双方拉到一起沟通。
于是我在Facebook上找到DTI的主页，打开Messenger，把国泰航空投诉给DTI，4月20日上午投诉，下午就接到DTI反馈，说这个事建议还是让民航局（Civil Aeronautic Board）来管最好，他们有管辖权，还提供了联系方式。
DTI虽然不能解决，但是给了建议解决途径，事后证明，这个信息很确定的，不是踢皮球
那我就继续投诉，我又发邮件给民航局投诉把事情的经过说了一下，要求国泰全额退款，然后给我道歉（完整邮件内容见本文末尾，我会贴出来供大家退票参考）。
发给民航局的投诉邮件
40分钟后，菲律宾民航局把投诉邮件转给国泰，让他们5天内答复。
民航局40分钟就回复了邮件，那时是下午4:43
第二天（4月21日），民航局又发了邮件询问票号等具体信息，以便采取行动。
民航局发邮件继续询问详细信息
我回复了民航局邮件，发了行程单和票号等证据，当天就收到了国泰航空的回复，国泰航空很痛快，直接答应全额退款，还通知了他们退票团队，让我去飞猪走流程。这里给国泰做个澄清，虽然之前的退票政策不行，但是负责人收到邮件处理迅速、有效。
国泰发给民航局的邮件回复，表示全额退款，处理态度还不错，也很专业
四、手撕飞猪，艰难拿回退款
国泰同意退款，接下来就是在飞猪走流程。我本以为阿里旗下的飞猪能很快处理，前面和客服的聊天记录也没截图保存，结果自己还是太天真。
收到国泰同意退款的邮件后，我就开始联系客服帮忙处理退款，因为我在飞猪上的退款入口已经关闭了。客服接了，说是会处理。
第二天上午，我联系飞猪，结果他们根本没处理。我就继续沟通，他们说航司拒绝退款，我就说他已经在民航局面前保证退款了，怎么会违约？我就说让他们联系一下航空公司确认一下邮件的事，这时的飞猪客服表示，联系不上航司。还是那句话，你作为平台代理联系不到航司，骗谁呢，告诉我你们平时怎么分的钱？
至此，我感觉一场皮球赛要开始，我做了在国内315投诉的准备，但是登陆投诉平台还要注册，就先放弃了，正如《助推》一书里表达的，好的制度设计多重要。我之前有过几次微博维权的经历，就把事情发到了微博，圈了能想到的主体，包括飞猪、淘宝、消费者协会、马云、阿里高管、中国民航局等。
维权可能只能靠媒体，发个微博先
我原以为一个知名企业为了维护自己的招牌，会及时处理负面消息，而且我对阿里系好感还不错。但是我又天真了，没想到不怕开水烫的不仅是死猪，还有飞猪。我之前的经历是只要微博出来，被抱怨的企业就会联系你及时解决问题，比电话客服高效的多。但是到今天为止，我也没见飞猪或者其他官方机构给我任何回复。只能再次感谢DTI和菲律宾民航局吧。
2018年被投诉次数最多的代理为飞猪，来源百度百科
我就继续联系飞猪客服，每次都要把事情重新讲一遍，把菲律宾民航局的邮件截图发他们一遍，他们的回复要么是我会处理的（后来发现他们就是在忽悠，从来没处理过），要么就是说国泰不给退，他们也联系不了。
最后我也忘了是第几次联系客服，说是给处理，后来还给我打了一个电话确认，飞猪也开了一个入口，让我反馈问题，但是说不保证能拿到退款，5天左右给反馈。
我就又又又又又又说明情况，上传邮件截图，等待飞猪的处理和回复。
结果，飞猪又又又又又在忽悠，明面上说会给处理，实际上什么也没做！过了几天，我又咨询客服，结果，还是重新说明情况，重新上传证据，要是事情稍多一些，谁耗得起？没想到阿里系也玩这套！
这条消息不知收过多少次，飞猪的客服就是前一天跟你说会处理的，第二天跟进发现他们啥都没做，纯忽悠
最后还是我提出方案，说给个邮箱，我把国泰和菲律宾民航局来往邮件转发给飞猪，这样他们好沟通些，到此，我作为一个消费者，能做的不能做的都做了，剩下的哪怕飞猪稍稍上心，也不用这么费劲。那个客服提供了一个邮箱，我把邮件转发了，他也承诺一定给答复。 又第二天，我在联系客服跟进进度，得到和之前一样的答案，又走一样的流程！
飞猪后一个客服总能指出前一个客服啥也没干，纯忽悠，各类证据我反复发了不知道多少遍，他们估计都没看
这个客服又重新给了一个他们退票专用邮箱，不知道之前的n个客服在干嘛，DTI和菲律宾民航局八竿子打不着还给了联系方式，我就又把邮件转发给他们的官方退票专用邮箱。
接着第二天，再跟进进度，我连着撕他们多次，把我的服务优先级提升了，这次用了好长时间沟通确认，终于后台帮我提交了退票申请。
此时已经是4月30日。国泰用一天时间处理了投诉，飞猪用了10天时间退钱，其中各种推诿各种忽悠，如果没有疫情，我工作行程紧密些，估计此事也就不了了之了。
4月30日退票成功
五、写在最后
在国外，我感觉维权其实还算容易，比如在菲律宾，如果有消费者认为商家侵犯了他的权益，他就会直接在网上投诉给DTI，不用手续，不用实名认证，DTI也真的会牵线协调，有时候可能就是几块钱的事。这次能解决，也多亏了菲律宾的DTI和民航局介入，快速受理了投诉。我在微博抱怨，圈了那么多人，那么多机构，没有任何回应。就算我回国起诉，又不知道多少天多少精力赔进去了，维权的机会成本真的远远大于维护的权益本身。
在我抱怨的微博发出去后，很多陌生人私信我，问我是怎么弄的，原来他们也是碰到了同样的事，但不是所有人都知道还有DTI，还能找民航局，甚至有人英文水平都不足以发一封邮件讲述自己的遭遇。国泰虽然前期退票政策蠢，但是处理投诉真的专业高效；飞猪呢，作为阿里旗下平台，管理能力一定是可以解决这个问题的，但是就这么耗着，几次沟通下来，他们推诿问题的成本早就高过了解决问题的成本，不知道他们是不是觉得耗光消费者投诉的热情特别给自己长绩效。
后来我发现，不仅仅是国泰、飞猪，大家在各平台都有这样的遭遇，有的比我的遭遇严重的多，被吞掉的钱也多的多。
柴静在《看见》第八章里也是讲维权的事，章标题是《我只是讨厌屈服》，有个人物叫郝劲松，他曾经因为在火车上买水，火车不给发票，打了七场官司。他说：“在强大的机构面前人们往往除了服从别无选择，但是我不愿意，我要把他们拖上战场，我不一定能赢，但我会让他们觉得痛，让他们害怕有十几二十几个像我这样的人站出来，让他们因为害怕而迅速地改变。”
我没有郝劲松那么利他，我手撕国泰飞猪也只是想要回我五千多票钱，但是当那么多人私信我寻求帮助时，我感觉还是有必要把我的经历分享出来，给大家一个参考。
沉默是对恶的纵容。
附录：给菲律宾民航局（CAB）投诉国泰航空的邮件，供大家参考
Mam/Sir,
Here is a complaint to Cathay Pacific Airline.
Reason
The said airline refused to refund the tickets cancelled by the event of force majeure.
I booked a ticket on Mar 27 from Manila to Hong Kong with the flight date of April 15. And on April 8, I received an e-mail from the said airline, telling me I couldn't go to Hong Kong because of the covid-19. Then I processed the refunding on Alitrip platform where I bought the ticket and was refused for 3 times. Then I contacted the platform, only to know that the reason why I had been refused was that HK released the travel ban policy on Mar 25 and I booked the tickets on Mar 27.
Here are the e-ticket no. 160-XXXXXXXXXXX
But the reason is ridiculous.
1. The travel ban policy released on Mar 25 was only valid for 14 days. I didn’t know any further information until April 8, which is much later than the date I booked the ticket on. It is an event force majeure that the policy would last after April 8.
2. I processed the refunding on the early morning of April 9, the second day after I received the e-mail, but the airline refused. And I applied two more times and both were refused. It’s already very soon in case the airline resold the tickets.
Above all, I shoulder no responsibility for this cancellation. Requirement: 1. Cathay Pacific airline shall refund all the money to me for the ticket booking, which amount to RMB5,610. 2. Apologize to me.
Individuals are always weak before big airlines, which set complicated process to make consumer's benefit very hard to protect. But I do believe the successful benefit protection will be a warning to these airlines who ignore consumer's benefit, which will benefit thousands of passengers. Hope CAB will reply.
Thank you. Best regards XXX
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