各位观众老爷大家好，又到了马尼拉岗位科普时间！今天我们来聊一聊鸽了两期的马尼拉基础岗——客服篇！

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客服部

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  客服岗位，较之于推广岗更迟一些诞生，早期由于某一些业绩爆炸的推广没办法在短时间内回复客户的问题，导致客源流失量较大。经过几轮推广与老板激烈的讨论，迫使老板将回复与售后等功能性事务从推广工作中分离出来，单独成为一个部门。不得不说这是推广作为员工与管理层对抗的一次伟大胜利！也是唯一一次胜利……由此产生的岗位因为没有业绩压力，被抗压力较弱的菲飘当做养老岗位。同时也被广大菜农认为是学不到东西的岗位，其实，在客服岗上能学到的东西很多，我们下面会一一说到。

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一、岗位职责

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  在菠菜行里，客服的日常工作主要是对输钱的客户进行情绪上的安抚，陪客户聊天解闷，同时回答客人关于游戏玩法、游戏赔率、提现规则、彩金赠送等一系列问题，从而为公司留住客户。

如果说推广的任务是开发客户，那么客户的任务便是留住客户。只要不涉及到钱款等原则问题，怎样使客户感到愉悦便是客服的头号任务。

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二、工作手段

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  既然对于客服最重要的是留住客户，那么如何最大程度保障客户的忠诚，就成了许多客服主管的首要问题。经过客服岗位多年的发展，形成了诸如“话术回复”“撒娇卖萌”“情绪安抚”等手段，来保证客服工作的高效与专业。

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1. 话术回复

  由于岗位有限，客源广大的公司里，客服是非常忙碌的，经常需要在同一时间回复几个到几十个不等的客人，为了能及时回复客人，各个公司通常会有部门主管整理出来的话术，针对频率高的问题进行机械性回答，以此来保证客服工作的高效。

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2. 撒娇卖萌

  不论男女，客服使用的线上ID资料几乎都为女性。这么做的好处有很多，一来使客户感觉天然产生亲近感（绝大部分客人为男性）；二来在遇到输钱发火的客人时，可以使用撒娇卖萌的语气使客人情绪平复。此办法百试不爽，非常好用。

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3. 情绪安抚

  不同于撒娇卖萌，在客人因输钱或提现受阻而大发雷霆时，客服人员通过“站在客户这边”的态度，帮助客户询问不能提现的原因，尽可能解决问题；或者安慰输钱的客人，今天手气不好改日再战，下次赢回来等说辞来劝慰客人，平复客人的怒气。

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这里说说快盘和大盘的区别

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  快盘的推广绝大部分走的是量，有大客是运气，没有也无所谓。因此客服回复量非常大，并且由于培训的欠缺，所回复的内容多为机械性回复，即使用主管整理的话术，对于更多的怒气不能平复的客人采取的多为拖延战术，尽可能慢地回复，使其怒气自动消散。

  大盘的推广由于客户基础较大，所以更注重质，大客因此要多一些。客服回复量虽然也很大，但对于回答的要求更高，始终要求客户的情绪为第一位，因此使用话术的时候反而少，需要尽可能用自己的语言去安抚客人，为公司保住客源。

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三、应聘要求

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  客服岗位的求职应征者数量巨大，但公司需求较小，因此客服岗位始终是供小于求的公司市场。几乎所有公司对客服的要求是最高最严的，通常我们会看到如下限制条件：

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1. 仅限女性，年龄在21（18）——35岁之间。

2. 福建、山东、河南、湖南（新加）地区不收。

3. 每分钟打字在60--80字以上。

4. 仅限国内小白，有从业经验者不要

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  由于如此苛刻的限制条件，绝大多数想要从事客服工作的男性都不能如愿以偿踏上此岗，因此不能适应推广岗位又做不来人事的许多来菲菜农只能选择黯然回国。

  其实前三条要求大众都还能理解，最后一条我想破头也想不出来是为什么有这个限制，不排除某些老板主管怀有不怀好意的私心。但既然我不能证真也不能证伪，那便不评论。欢迎知道具体原因的老哥留言指导。

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四、岗位困难

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  客服岗作为一个功能性岗位，并不能直观的体现出对公司的价值，因此薪资较之于其他岗低一些，同时绩效的发放在绝大多数快盘里没有明确的指标性规则，拿多拿少全凭主管心情。此类情形在大盘里要规范许多，因为有质检部门的监督和检测，同时规章制度更为完善，一定程度上保证了大盘客服的利益。

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五、岗位提升

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  开篇提到过有人认为客服岗是低端的服务岗位，不能学到有价值的东西。其实不然，人作为具有社会属性的动物，社交是日常行为，而服务是社交最为重要的一环之一。因此，在客服岗上能学习的东西非常多。

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1. 心里把控

  每安抚一个客户的情绪，每解决一个客户的刁难，都能从中获得一个案例。当积极解决并复盘这一个一个的案例，会让人学到到与人相处之道中非常多的经验，得到灵感。所谓量变引起质变，当拥有足够多的模板案例，形成了普遍性，就能从中得到有指导意义的特殊性。

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  姜文在《阳光灿烂的日子》中有过对“北京的太阳”非常具有画面感的呈现，但生活在北京的人毕竟是少数，当绝大多数人看到那个关于“北京的太阳”的电影镜头时，却都认为那是对的，那就是“北京的太阳”，它就应该是那个样子。这就是姜文从过往生活中取得的无数关于“北京的太阳”的普遍性里得到的指导性意义的特殊性。

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  同理，当积极解决了无数个关于客户千奇百怪的问题之后，遇到新客户的新问题，也能在没有模板的情况下完成高质量的回答，让人觉得舒适、专业。这是大多数客服在岗人员没有意识到的，如果能做到，那必定强于95%的人，提供了更高的价值，自然能从老板那里要到更多的价格，不光是薪资，还有职务。

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2. 钝感力

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  人们常说身边的某人很聪明，确实，有非常多的聪明人在我们周围，但聪明人能取得大成就的并不多。究其原因是因为大多聪明人只有对事物的敏锐感知，但缺乏甚至没有钝感力。

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  所谓的“钝感力”，是指对事物的延迟性反应。

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  有人拐弯抹角骂了你，你很聪明听懂了，肯定会气的七窍生烟，当即骂回去，于是战争升级。但钝感力强的人呢？可能两个小时过后才咂摸过味儿来，而这时他可能有点气，但绝对没有当时反应过来气了，同时骂人的那个看他反应不过来，也自觉没趣地走了，于是纷争化解。

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  聪明人难成大事还有一点，即对事务未来的把控使得他们能看到理论上的中短期收益，如果不够巨大，往往会丧失做下去的动力。但俗话说得好，塞翁失马焉知非福，一件事没有实际发展到那一步，谁也说不清楚。所以“聪明人”看过去，“钝感人”做过去。最后往往是有钝感力的人获得更大的预期之外的报酬。

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  钝感力其实与敏感力并不矛盾，并且最为重要的一点是——它可以培养。当你被无数个人骂得狗血淋头之后，脸皮就变厚了，这其实就是钝感力的一种具体体现，而我们都知道，脸皮厚的比脸皮薄的更容易获得需要的东西。

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六、职务提升

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  有的在快盘做了一年甚至更长却没有一点成长，也没有升职的客服想必非常想去体验一下大盘的工作。下面给大家出一道题，算是客服服务中核心的一个问题，能完全答对，说明服务意识已经到位，此时跳槽应聘去大盘不失为一个好选择。

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问题：

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  当你正在进行日常工作，突然有5个客户同时向你发来了信息，他们分别是：

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  1. 从未接触过菠菜游戏，询问游戏玩法的新人

  2. 在别的台子玩过但第一次来自家台子询问赔率的老鸟

  3. 今天输了很多钱来骂人发泄的客人

  4. 来找你闲聊天的VIP客户

  5. 没有目的，东问西问的游客

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  此时，你会怎么安排回答顺序呢？留下你的答案并说出你的理由。我会为你做出详细的解答！

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  说完了岗位需求最大的推广、人事和客服，下期让我们进入电销的世界！我们不见不散！

一杯咖啡 发表于 2019-6-17 10:09
如果您满意的话，您可以考虑给我个饭碗吗？亲

当你正在进行日常工作，突然有5个客户同时向你发来了信息， ...

参看楼下哟

绿谷君 发表于 2019-6-17 10:17
34125

参看楼下

1214162178 发表于 2019-6-17 11:28
谢谢分享，43215

参看楼下

统一回复大家叭！

42135

原因如下：
4.VIP大客户，公司的核心资源。
2.赔率问题有专门的规则话术，复制粘贴就行
1.潜在客户，潜力未知但回复成本小，有规则文档可以复制粘贴
3.有人肯定很奇怪为什么要后回复这个骂人的，原因很简单。他没有目的，单纯发泄，你回的越快他骂得越凶，同时大家肯定都经历过，在自认为利益被侵占的情况下越骂其实越气，并不会有畅快的感觉。但是他短时间不会离开的，所以稍微晚一点但在规定时间内回复就行了。
5.没有明确目的，暂时不是公司核心资源。

谢谢分享，43215

34125

如果您满意的话，您可以考虑给我个饭碗吗？亲

当你正在进行日常工作，突然有5个客户同时向你发来了信息，他们分别是：
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  1. 从未接触过菠菜游戏，询问游戏玩法的新人
  2. 在别的台子玩过但第一次来自家台子询问赔率的老鸟
  3. 今天输了很多钱来骂人发泄的客人
  4. 来找你闲聊天的VIP客户
  5. 没有目的，东问西问的游客

  我的顺序如下：
1. 从未接触过菠菜游戏，询问游戏玩法的新人（每一个新人都是一股未知的洪流，首当第一服务）
3. 今天输了很多钱来骂人发泄的客人（输钱发火的客户，不管多少，证明，今天公司在他身上是有盈利的，居次服务）
4. 来找你闲聊天的VIP客户（既然是vip客户，说明他基本是熟悉本公司，稍慢回复，不易久拖，第三位）
2. 在别的台子玩过但第一次来自家台子询问赔率的老鸟（老鸟，换台，一是那种游走于多平台的小户，二是已经被榨干的稳狗）
5. 没有目的，东问西问的游客（顺其自然的安排最后了）

huahua19990202 发表于 2019-6-14 19:35
3. 今天输了很多钱来骂人发泄的客人 ,原因：正在玩的老会员应当第一个挽留安抚
  2. 在别的台子玩过但第 ...

恭喜你，被pass了

白石优纪菜 发表于 2019-6-12 10:08
我也很好奇，搞不清楚这些老板怎么想的。要说怕熟手偷钱，小白工作两个月不也是熟手了吗 ...

既然是其他盘跳出来的，自然是老油条。小白更真诚，没老客服那么多花花肠子。人可以重新培养，品最重要

  3. 今天输了很多钱来骂人发泄的客人 ,原因：正在玩的老会员应当第一个挽留安抚
  2. 在别的台子玩过但第一次来自家台子询问赔率的老鸟原因：台子如果赔率优，属于极可能充值的会员
1. 从未接触过菠菜游戏，询问游戏玩法的新人 ，原因：第一次接触的玩家最容易成为公司的忠实会员
  5. 没有目的，东问西问的游客，原因：会问应该是感兴趣，可以引导一些首存优惠让他小额充值试试
4. 来找你闲聊天的VIP客户，原因：VIP客服无聊的闲聊，可以稍微放宽一些

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期待楼主的回复，多谢