“Movers and Shakers” 是一个充满活力的月刊专栏，致力于探索 iGaming 行业的最新趋势、发展和有影响力的声音。该专栏系列由 GameOn提供支持 ，并得到 HIPTHER的支持，深入探讨了塑造在线游戏未来的关键参与者、新兴技术和监管变化。每个月，行业专家都会提供他们的见解和观点，为读者提供深入的分析和发人深省的评论，了解推动 iGaming 世界前进的因素。无论您是经验丰富的专业人士还是新手，“Movers and Shakers”都是您在快速发展的 iGaming 领域保持领先地位的首选资源。

很多运营商是否忽视了客户服务及其在玩家获取和保留方面的关键作用？

绝对如此。许多运营商并没有完全认识到客户服务的重要性，尤其是对于留住玩家而言。虽然吸引玩家对客户服务的压力较小，但留住他们却是另一项挑战。随着 CPA 的上升以及运营商对新客户的激烈竞争，确保尽可能长时间地留住这些客户成为主要目标。在这里，客户服务对于最大化玩家终身价值 (LTV) 和推动持续参与至关重要。

不幸的是，客户服务经常出现恶性竞争，削减成本会导致服务质量下降。客户寻求支持通常是因为出现了问题。如果他们得到的是冷漠、无益的服务，他们的不满情绪就会加剧，从而损害品牌忠诚度。在数字互动如此普遍的今天，这一点尤其重要——人际互动的时刻意义重大。

至于内部还是外包客户服务，这是一个长期存在的争论。虽然建立内部团队可以控制，但也会带来高昂的开销。对于那些选择外包的人来说，关键是与符合其品牌价值观、基调和流程的供应商合作。如果做得好，客户服务可以增强玩家的信任，这是一个关键因素，因为运营商的目标是留住玩家，并通过高 LTV 来平衡获取成本。

为什么客户服务如此重要？正确提供客户服务能带来哪些机遇？

客户服务是品牌与玩家之间建立信任的重要因素。在日益数字化的行业中，人际互动很少，这些个人联系可以加强信任，确保玩家感到安全、有价值。运营商需要充分利用任何机会来保持一定程度的亲切感。

我几乎想反过来问这个问题，‘如果做错了/做得不好，会有什么陷阱’。客户服务是为了确保如果出现问题，奖金回合没有支付，欢迎优惠没有收到，提款没有发挥最佳作用，客户会以高效、积极的方式感到安全和放心。客户服务是运营商的第一道也是最后一道防线，确保永远不会出现最终的陷阱，即玩家因负面体验而流失。

运营商在建立客户服务团队时面临哪些挑战，特别是国际运营商？

建立和管理客户服务团队可能是一项艰巨的任务，尤其是对于国际运营商而言。它需要专用资源，这通常意味着牺牲对核心业务战略的关注。招聘、聘用和培训客户服务人员需要大量时间和金钱，而对于高级职位，成本可能会更高。

当然，对于拥有更全球化影响力和团队基础的运营商来说，这可能会带来额外的挑战。当然，许多地区都有大量人才可供运营商组建团队，但这些团队的位置是其中的一个关键方面。从管理和文化角度来看，在一个不太理想的位置建立运营可能会带来长期麻烦，特别是如果提供的服务是全天候的。

运营商希望其运营团队尽可能与实际管辖区保持一致，特别是从时区角度来看，以确保团队和运营之间的协同作用不会变得紧张，同时也确保团队成员不必为了与一天中的高峰时段保持一致而一直在不利的时间工作。例如，在亚洲设立了 CS 团队的北美/拉美运营商可能会发现团队之间的协调很困难，尤其是可能会产生额外成本，因为很大一部分员工必须通宵工作才能在实际市场的高峰时段工作，这不仅从财务角度来看，而且从文化角度来看，保持团队积极性和对运营的投入可能会变得非常困难。

如何克服这些挑战？RokkerX 又能提供什么帮助？

RokkerX 减轻了客户的运营负担，使他们能够投入更多时间来优化战略并推动业务发展。在过去 9 年中，我们为 50 多家运营商和 B2B 供应商提供了动态研究以及战略和运营咨询服务，为客户提供了经验丰富的合作伙伴，使他们能够更好地控制运营，而无需承担管理费用。

凭借对端到端 iGaming 运营的深入理解，我们在 2023 年初无缝过渡到托管服务领域，为客户提供大量服务。我们认为，在为行业提供战略和运营咨询服务后，下一步自然是实际为客户运营各个领域。

我们已经在英国、西班牙和保加利亚建立了中心，很快将与另外 2 个客户一起在科伦坡（斯里兰卡）和巴西圣保罗建立中心，并且作为合作伙伴，我们拥有良好的业绩记录，高度重视扩展，同时保留了我们一直引以为豪的团队文化。我们继续在保加利亚大幅扩大团队规模，保加利亚是我们的主要中心，最近我们同意在新办公室容纳 120 名团队成员。

通过结合我们为客户提供的服务：交易和运营、客户服务、KYC、反洗钱、欺诈和支付以及玩家保留，我们能够为客户提供全面的运营服务战略。我们能够为客户运营整合多种数据源，并使他们能够继续以更优化的方式制定战略，无论是奖金战略、保留机制还是产品增强等。

客户服务如何与 KYC 和 AML 等领域相结合？

在 iGaming 中，客户支持、KYC 和 AML 等服务之间的界限通常很模糊。根据运营商的不同，客户服务可能需要处理支付支持、KYC 检查甚至欺诈检测。通过同时提供这些服务，我们可以提供全面的支持系统，涵盖基本风险领域并确保运营安全。

我们的专业知识涵盖这些领域，使我们能够灵活地以统一的方式为客户提供支持。凭借每个领域的主题专家，我们帮助客户解决各种问题，同时确保运营的完整性。这种“一站式”模式减少了对多个供应商的需求，简化了客户的管理，并最大限度地降低了控制问题的风险。

客户服务是吸引玩家和建立信任的最有效方式吗？为什么这对在线赌场和体育博彩如此重要？

客户服务无疑是与玩家建立信任并确保留住玩家的最有效方式之一，但自然，如果优质高效的客户服务是更广泛的参与策略的一部分，那么它的影响将最大。有效、响应迅速的支持可以让玩家放心，他们的声音会被听到，并且会在需要时得到帮助，然而，将客户服务与透明的沟通、个性化的体验和一致的价值相结合可以进一步加深参与度。归根结底，客户服务至关重要，但如前所述，一种整体的方法，同时也优先考虑用户体验和多种信任建立措施，对于长期参与是最有效的。

如前所述，行业声誉和玩家信心是体育博彩和赌场运营商依赖的两个领域。玩家不仅投入时间，当然也投入金钱，对公平性、安全性或可靠性的任何怀疑都可能损害这两个因素，并迅速降低其品牌的参与度。通过优质的客户服务可以实现透明的沟通和诚信，这两者都是该行业取得长期成功的基石。

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