近日，家政服务平台“51家庭管家”被爆经营困难暂停服务，大量消费者面临预付款退费难题。有网友发文表示自己刚充了钱，平台就暂停服务，而且无法联系到客服，有的消费者甚至面临着上万元的损失。预付式消费监管难点何在？消费者如何避免预付款“打水漂”？



家政平台因经营困难暂停服务

大批消费者遭遇退费难题

近日，“51家庭管家”家政服务平台因资金链断裂而宣布暂停服务，引发广泛关注。大量用户反映自己预充值了数千甚至上万元，现在却面临无法退还的问题，部分消费者已前往公司总部维权。

公开资料显示，“51家庭管家”主要提供钟点保洁、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等员工制家政服务，服务覆盖广州、上海、深圳、佛山等地，公司总部位于广州市海珠区。

10月28日晚，“51家庭管家”发布致客户信，称公司决定自10月29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果另行通知。



△网络截图

广州的黄女士是“51家庭管家”的老用户，已使用该服务四五年。今年8月，她花费9900元购买了一张50次服务赠送5次的全国通用版年卡。然而，这张还未使用的年卡，近日已无法正常预约家政服务，黄女士拨打平台客服电话也无人接听。

黄女士表示，8月底平台客服告知她续服务有优惠，于是她进行了充值。“10月27日开始，家政服务人员没有上门。联系客服，各方面回复都很慢。我以前买过50次服务还剩4次，8月到10月之间我用的是旧套餐，新的套餐充值完之后一次还没有使用。”

平台两周前开启“双十一”预售

目前全线服务产品均已下架

记者在一网络投诉平台上搜索发现，有关“51家庭管家”无法预约家政服务的投诉有数十条。

今年4月，广东佛山的杨女士（化名）充值10800元，至今还有5940元未消费。平台无法继续提供服务，可剩余的钱也无法退还。杨女士透露，很多人都遇到了同样的问题，“很多客户已经去总部拿了债权书”。

记者从消费者提供的“客户债权确认函”中了解到，这份文件确认了用户在购买“51家政服务”后的剩余款项。其中提到，“因我司自身运营原因导致合同无法履约……经我司审核批准，同意于本确认函出具之日解除上述服务合同，并确认上述债权。”



记者发现，10月15日“51家庭管家”仍在宣传“双十一”预售活动，10月19日，该平台进行了三场会员福利直播。然而，目前“51家庭管家”小程序显示“休息中，暂停接单”，全线服务产品均已下架。

昨天（10月31日）下午，记者联系了“51家政服务”的客服热线。客服表示，平台服务确实已经暂停。“关于退费问题，微信公众号上面发布了通知，按照上面的指引可以先领取债权确认书，主要是确认您在我们公司购买的服务剩余的款项以及金额，领取后再等通知统一处理。”

客服人员进一步解释，目前公安和司法部门正在介入处理。“公司遇到困难，如果有转机的话，我们才能重启，现在公司还在积极想办法自救。”

行业协会已介入处理

专家：完善立法体系、强化行政监管

记者从广州海珠区相关部门了解到，针对“51家庭管家”经营不善导致拖欠员工薪资以及客户预付充值金问题，海珠区有关部门已介入处置，并约谈公司相关负责人，责成企业严格履行主体责任。

上海市家庭服务业行业协会也发布消息，近期通过12345市民热线等渠道，接到多起针对广州为想互联网科技有限公司上海分公司的投诉。该企业存在资金链断裂，协会自投诉量激增以来，已介入并建立应急处理小组，协助企业妥善处理。



△网络截图

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，目前对预付费的监管有待完善，这也导致近年来预付费问题一直是消费投诉的热点和难点。

“因为消费者事先把钱交给商家，在现行法律制度中没有对资金进行明确的监管，商家可以对资金进行支配。如果商家经营不善，或者通过其他途径转走资金，消费者很难要回剩余款项，即使消费者打赢了官司，最后因为商家资不抵债，同样很难要回。”

陈音江认为，解决预付费问题的根源在于确保消费者预付资金的安全。因此，要加强对预付费的日常管理，比如根据企业的经营信用情况，审批企业是否可开展预付费业务。

陈音江还建议，监管部门应重视预付款的监管工作，推广部分地区在治理和规范预付款乱象方面的成功经验，此外相关立法也应该及时跟上。

“北京有《北京市单用途预付卡管理条例》，上海也制定了针对预付卡的管理规定，比如在教育行业，一次性收费期限不能超过三个月，且不超过60个课时。其实在不同行业和不同地区已有关于预付费的管理规定，但因其可能局限于某个行业或地区，或者说它的层级还不够高，在落实的过程当中，效果并不明显。”陈音江认为，要有效解决预付费问题，关键要从全国的层面加强立法。

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