iGaming 中安全博彩文化转变的内部观察

多年来，许多运营商一直将负责任博彩视为合规性检查项。许多人把它看作是一种必要负担，而非战略优势。但这种情况正在改变。一波由新型运营商、内部倡导者以及具备亲身经历的专业人士组成的力量，正在重塑围绕安全博彩文化的讨论。

这一运动的核心是 Better Change，一家推广其所谓“正向玩法（Positive Play）”的咨询公司。这是一种对安全博彩文化的重新构想——当它被内置于业务流程中，而不是事后附加时，文化会显得截然不同。

Better Change 战略合作伙伴总监 David Richardson 在接受 SiGMA 新闻独家采访时表示：“我们已经不再沿用‘博彩本质上有害’的叙事。运营商开始认识到，关心玩家不仅是道德行为，更是良好的商业策略。”

现在的安全博彩文化转变是什么样的？

Richardson 表示，“安全博彩”这一短语如今的含义已经大不相同。“我甚至不会再称它为‘安全博彩’，”他说，“我们称之为正向玩法。核心在于客户关怀，不是你不能做什么，而是你能为玩家做什么。”

他解释称，这种思维方式更关注主动教育、早期干预和健康互动，而非问题管理。

“运营商不是心理治疗师，但他们可以帮助玩家提高意识、理解博彩知识，并更容易发现自身风险模式，”他说。

“我们看到真正的文化转变，不只是为了满足监管要求，而是因为留存率很重要。最聪明的运营商都知道，保护玩家能够建立忠诚度。”
这种方式真的有效吗？

Luxury Leisure Talarius，以 Admiral 名义经营的公司预计，在 2024 年 11 月其多名客户接触员工完成 Better Change 研讨会后，他们在 2025 年第一季度的客户互动量比 2024 年第四季度增加了 15%。

虽然增加客户互动可能不是运营目标，但应考虑到，其中 22% 的互动发生在玩家入场时，重点是将正向玩法作为主动措施，而非在发现潜在风险指标后采取的被动反应。

此前的主要挑战之一，是如何让员工有信心主动发起对话，尤其是在需要指出可能被视为负面行为时。然而，先以正向玩法为核心的互动培训，使员工与客户之间建立了信任，从而能够更好地应对风险指标。

在同一时期，由于侵略性行为触发的互动数量减少了 25%。在留存方面，他们报告称，这种方法对业务表现没有负面影响。

谁在帮助运营商落实文化？

Better Change 并非提供现成方案，而是专注于直接与运营商合作，将安全博彩理念嵌入现有结构中。Richardson 表示，他们的目标是让玩家保护成为日常业务的一部分，而不是独立的合规职能。

“我们不告诉公司该做什么，而是与他们一起工作，”Richardson 解释道，“在创建培训模块时，我们并不是单独完成，而是与包括 Flutter 和 Entain 在内的 24 家运营商合作，了解实际有效的方法。然后我们拍摄这些运营商亲自授课的培训视频。”

从线上品牌到线下场所，许多运营商随后将该培训模式作为内部玩家保护工作的组成部分。Richardson 认为，最大挑战之一是观感问题。“我们不是慈善机构，也不反对博彩。这让很多人感到惊讶。我们的团队来自行业内部，有些人曾在投注柜台工作。我们热爱这个行业，也希望让它变得更好。”

Grace Media 的 Frazer McNaughton 是其中一位合作伙伴。“培训被拆分为易于理解的小章节，无论是行业新手还是有经验的同事都能轻松理解，”他说。

顾问 Christina Thakor-Rankin 也赞赏该模式的初衷：“我们永远不应该在保护客户和员工安全的问题上斤斤计较成本。”

Entain 预计，随着关于平衡监管与可持续性的广泛讨论继续进行，一些运营商警告称，过度纠偏可能会将玩家推向无牌替代平台。

哪些团队负责安全博彩文化？

过去，运营商通常将安全博彩职责局限于合规团队。如今，Richardson 看到更多跨部门的责任，这才是真正的变化所在。

“当玩家保护不再只是一个人的工作时，灵光一现的时刻就会出现，”他说，“这涉及市场营销、客户支持、商业策略。最重要的是领导层。如果高管层不参与，任何措施都无法落实。”
他补充道，将安全博彩文化嵌入各部门的运营商，能够看到真实的商业成果：降低流失率、提高信任度、实现更可持续的增长。

“这不仅仅是信息传递。这是运营层面的。如果你的玩家感受到被关心，他们就会留下来。这才是真正的胜利。”
Flutter 已将此视为玩家保护的市场领导者，并在去年五月马耳他的一次活动中分享了经验。他们讨论了全员沉浸策略，确保所有同事在业务的每个环节都考虑玩家保护，从而推动商业增长并提升其以客户为先的企业形象。如果 Flutter 都能做到，很容易预测，尚未跟进的运营商也很快会效仿。

公司仍面临哪些阻力？

尽管态度正在转变，Richardson 认为，一些公众认知仍然给行业带来负面印象，这也迫使监管机构采取反应式措施。

“人们默认认为博彩有害，”他说，“这对于任何受监管行业来说，都是一个糟糕的出发点。它不仅给玩家带来污名，也给运营商带来负面影响。”
他很快承认不良从业者所造成的伤害，但强调，如今大多数运营商都希望做正确的事，并且需要监管机构与他们共同努力。

“博彩委员会（Gambling Commission）在与行业更紧密合作方面已经取得了巨大进步，但仍存在一些例子表明，人们认为博彩本质上是危险的。我们需要一种更平衡的方式，一种既允许成长也注重教育的方法。”
当英国博彩委员会（UKGC）选择解散其“安全博彩咨询委员会”，结束为期六年的外部指导时，对平衡的呼声更加凸显。

在以“危害优先”视角看待博彩方面，Richardson 指出，2024 年引入了一项规定：“如果许可方知道或有合理理由怀疑其客户因博彩自杀，无论是否认为自杀与博彩有关，必须在合理可行的时间内通知委员会。”
他补充道：“虽然公司绝对应当建立保护机制来应对易受伤害的客户，但我不知道其他行业有类似的监管义务。”
此外，《LCCP 条件》第 3.4.1 和 3.4.3 条规定，许可方必须**“以尽量减少客户因博彩可能遭受的伤害的方式与客户互动。”条文强调，在互动环节中预防伤害是首要职责，互动的必要性取决于风险指标。

Richardson 认为，更早阶段的互动，即在伤害出现之前的客户旅程上，能够带来更多收益，重点应放在教育和客户关怀上。

背景如何影响你对博彩伤害的看法？

对 Richardson 来说，在 Doncaster 长大塑造了他对博彩和文化的看法，尤其是关于赛马和工人阶级传统的部分。

“Doncaster 赛马场不仅仅是一个场地，它是社区中心。人们在那里结婚、庆祝、在周围成长，”他说，“我小时候，周末跟爸爸一起用 50 便士做一个 Lucky 15，这就是我的博彩教育。”
他指出，大多数关于安全博彩的讨论忽视了工人阶级博彩文化，这是一个严重的盲点。

“中产阶级的政策制定者往往在告诉工人阶级的人该怎么做，却不了解他们的社会或经济现实。博彩不仅仅是风险，对于一些人来说，它是一种联系。”
如何传递这一信息？

Better Change 并不针对各部门定制信息，而是坚持简单、真实的人性化对话。Richardson 表示，当培训感觉诚实而非精心打磨时，效果最好。

“我们会坦诚分享自己关于博彩的经历，不论好坏。我们评估影响不仅看 KPI，更看对话效果，”Richardson 说。

他们还采取不同的叙事方式：“你不会看到我们发布精心策划的宣传活动。我们展示真实的工作、我们正在做的事情、我们去过的地方，以及我们合作的对象。如果我们能让安全博彩文化感觉像娱乐行业的一部分，而不是附加物，人们就会接受。”

目前什么让你充满希望？

“我们能够存在本身就说明了一些问题，”Richardson 说，“五年前，还不会有像我们这样的公司。我们只成立四年，却已与主要运营商合作。如果没有人想听这个信息，我们也不会存在。”
他同样对那些不仅希望引领自己品牌，也希望引领整个行业的运营商崛起感到鼓舞。

“一线运营商开始为整个行业的形象负责。他们知道，如果博彩获得更多信任，大家都会受益，甚至包括竞争对手。”

对 David Richardson 来说，这就是根本性的文化转变：从恐惧与合规，转向信心与关怀。

“我们不是来禁止博彩的，我们是来让它变得更好。这值得我们去努力。”

iGaming 中安全博彩文化转变的内部观察

多年来，许多运营商一直将负责任博彩视为合规性检查项。许多人把它看作是一种必要负担，而非战略优势。但这种情况正在改变。一波由新型运营商、内部倡导者以及具备亲身经历的专业人士组成的力量，正在重塑围绕安全博彩文化的讨论。

这一运动的核心是 Better Change，一家推广其所谓“正向玩法（Positive Play）”的咨询公司。这是一种对安全博彩文化的重新构想——当它被内置于业务流程中，而不是事后附加时，文化会显得截然不同。

Better Change 战略合作伙伴总监 David Richardson 在接受 SiGMA 新闻独家采访时表示：“我们已经不再沿用‘博彩本质上有害’的叙事。运营商开始认识到，关心玩家不仅是道德行为，更是良好的商业策略。”

现在的安全博彩文化转变是什么样的？

Richardson 表示，“安全博彩”这一短语如今的含义已经大不相同。“我甚至不会再称它为‘安全博彩’，”他说，“我们称之为正向玩法。核心在于客户关怀，不是你不能做什么，而是你能为玩家做什么。”

他解释称，这种思维方式更关注主动教育、早期干预和健康互动，而非问题管理。

“运营商不是心理治疗师，但他们可以帮助玩家提高意识、理解博彩知识，并更容易发现自身风险模式，”他说。

“我们看到真正的文化转变，不只是为了满足监管要求，而是因为留存率很重要。最聪明的运营商都知道，保护玩家能够建立忠诚度。”
这种方式真的有效吗？

Luxury Leisure Talarius，以 Admiral 名义经营的公司预计，在 2024 年 11 月其多名客户接触员工完成 Better Change 研讨会后，他们在 2025 年第一季度的客户互动量比 2024 年第四季度增加了 15%。

虽然增加客户互动可能不是运营目标，但应考虑到，其中 22% 的互动发生在玩家入场时，重点是将正向玩法作为主动措施，而非在发现潜在风险指标后采取的被动反应。

此前的主要挑战之一，是如何让员工有信心主动发起对话，尤其是在需要指出可能被视为负面行为时。然而，先以正向玩法为核心的互动培训，使员工与客户之间建立了信任，从而能够更好地应对风险指标。

在同一时期，由于侵略性行为触发的互动数量减少了 25%。在留存方面，他们报告称，这种方法对业务表现没有负面影响。

谁在帮助运营商落实文化？

Better Change 并非提供现成方案，而是专注于直接与运营商合作，将安全博彩理念嵌入现有结构中。Richardson 表示，他们的目标是让玩家保护成为日常业务的一部分，而不是独立的合规职能。

“我们不告诉公司该做什么，而是与他们一起工作，”Richardson 解释道，“在创建培训模块时，我们并不是单独完成，而是与包括 Flutter 和 Entain 在内的 24 家运营商合作，了解实际有效的方法。然后我们拍摄这些运营商亲自授课的培训视频。”

从线上品牌到线下场所，许多运营商随后将该培训模式作为内部玩家保护工作的组成部分。Richardson 认为，最大挑战之一是观感问题。“我们不是慈善机构，也不反对博彩。这让很多人感到惊讶。我们的团队来自行业内部，有些人曾在投注柜台工作。我们热爱这个行业，也希望让它变得更好。”

Grace Media 的 Frazer McNaughton 是其中一位合作伙伴。“培训被拆分为易于理解的小章节，无论是行业新手还是有经验的同事都能轻松理解，”他说。

顾问 Christina Thakor-Rankin 也赞赏该模式的初衷：“我们永远不应该在保护客户和员工安全的问题上斤斤计较成本。”

Entain 预计，随着关于平衡监管与可持续性的广泛讨论继续进行，一些运营商警告称，过度纠偏可能会将玩家推向无牌替代平台。

哪些团队负责安全博彩文化？

过去，运营商通常将安全博彩职责局限于合规团队。如今，Richardson 看到更多跨部门的责任，这才是真正的变化所在。

“当玩家保护不再只是一个人的工作时，灵光一现的时刻就会出现，”他说，“这涉及市场营销、客户支持、商业策略。最重要的是领导层。如果高管层不参与，任何措施都无法落实。”
他补充道，将安全博彩文化嵌入各部门的运营商，能够看到真实的商业成果：降低流失率、提高信任度、实现更可持续的增长。

“这不仅仅是信息传递。这是运营层面的。如果你的玩家感受到被关心，他们就会留下来。这才是真正的胜利。”
Flutter 已将此视为玩家保护的市场领导者，并在去年五月马耳他的一次活动中分享了经验。他们讨论了全员沉浸策略，确保所有同事在业务的每个环节都考虑玩家保护，从而推动商业增长并提升其以客户为先的企业形象。如果 Flutter 都能做到，很容易预测，尚未跟进的运营商也很快会效仿。

公司仍面临哪些阻力？

尽管态度正在转变，Richardson 认为，一些公众认知仍然给行业带来负面印象，这也迫使监管机构采取反应式措施。

“人们默认认为博彩有害，”他说，“这对于任何受监管行业来说，都是一个糟糕的出发点。它不仅给玩家带来污名，也给运营商带来负面影响。”
他很快承认不良从业者所造成的伤害，但强调，如今大多数运营商都希望做正确的事，并且需要监管机构与他们共同努力。

“博彩委员会（Gambling Commission）在与行业更紧密合作方面已经取得了巨大进步，但仍存在一些例子表明，人们认为博彩本质上是危险的。我们需要一种更平衡的方式，一种既允许成长也注重教育的方法。”
当英国博彩委员会（UKGC）选择解散其“安全博彩咨询委员会”，结束为期六年的外部指导时，对平衡的呼声更加凸显。

在以“危害优先”视角看待博彩方面，Richardson 指出，2024 年引入了一项规定：“如果许可方知道或有合理理由怀疑其客户因博彩自杀，无论是否认为自杀与博彩有关，必须在合理可行的时间内通知委员会。”
他补充道：“虽然公司绝对应当建立保护机制来应对易受伤害的客户，但我不知道其他行业有类似的监管义务。”
此外，《LCCP 条件》第 3.4.1 和 3.4.3 条规定，许可方必须**“以尽量减少客户因博彩可能遭受的伤害的方式与客户互动。”条文强调，在互动环节中预防伤害是首要职责，互动的必要性取决于风险指标。

Richardson 认为，更早阶段的互动，即在伤害出现之前的客户旅程上，能够带来更多收益，重点应放在教育和客户关怀上。

背景如何影响你对博彩伤害的看法？

对 Richardson 来说，在 Doncaster 长大塑造了他对博彩和文化的看法，尤其是关于赛马和工人阶级传统的部分。

“Doncaster 赛马场不仅仅是一个场地，它是社区中心。人们在那里结婚、庆祝、在周围成长，”他说，“我小时候，周末跟爸爸一起用 50 便士做一个 Lucky 15，这就是我的博彩教育。”
他指出，大多数关于安全博彩的讨论忽视了工人阶级博彩文化，这是一个严重的盲点。

“中产阶级的政策制定者往往在告诉工人阶级的人该怎么做，却不了解他们的社会或经济现实。博彩不仅仅是风险，对于一些人来说，它是一种联系。”
如何传递这一信息？

Better Change 并不针对各部门定制信息，而是坚持简单、真实的人性化对话。Richardson 表示，当培训感觉诚实而非精心打磨时，效果最好。

“我们会坦诚分享自己关于博彩的经历，不论好坏。我们评估影响不仅看 KPI，更看对话效果，”Richardson 说。

他们还采取不同的叙事方式：“你不会看到我们发布精心策划的宣传活动。我们展示真实的工作、我们正在做的事情、我们去过的地方，以及我们合作的对象。如果我们能让安全博彩文化感觉像娱乐行业的一部分，而不是附加物，人们就会接受。”

目前什么让你充满希望？

“我们能够存在本身就说明了一些问题，”Richardson 说，“五年前，还不会有像我们这样的公司。我们只成立四年，却已与主要运营商合作。如果没有人想听这个信息，我们也不会存在。”
他同样对那些不仅希望引领自己品牌，也希望引领整个行业的运营商崛起感到鼓舞。

“一线运营商开始为整个行业的形象负责。他们知道，如果博彩获得更多信任，大家都会受益，甚至包括竞争对手。”

对 David Richardson 来说，这就是根本性的文化转变：从恐惧与合规，转向信心与关怀。

“我们不是来禁止博彩的，我们是来让它变得更好。这值得我们去努力。”