有关客服疑难杂症的问题。

twodog
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TA的勋章：勋章中心

发表于 2016-12-4 11:44:27 1.1万 27 | 显示全部楼层 |倒序浏览

楼主

做客服有段时间，也遇到不少麻烦的问题，今天说出来大家讨论下解决办法。

1.客户输钱了要求返利的，但是没法给。（假设他是大客，不能得罪，但是他一直要求返利，也没法答应）

2.说自己取款未到账，提供给他电子回单依然不依不饶的

3.存款至他一个帐号，成功给他上分后，他用另外一个帐号再次提交申请，然后过来和你说存款未到账，并提供了他的转账截图。（首先你并不知道他是否存款，是否P的图，也不知道他存款至哪个帐号，他的两个帐号提交时间差不多，查后台都很难区分，就算全部弄清楚了，他也大吵大闹）

4.说自己信息泄漏，要求赔偿。

5.一输钱就要求公司给他买机票，说飞过来检查我们是否作弊（。。。。别惊讶，真的有这种，还是大客）

6。IP下一堆帐号，由于很多优惠有IP限制，但是不给他们，就可以十几个帐号来客服吵，或者做些无理取闹的事。。。

欢迎大家讨论，若大家有其它问题，也可以说出来一起乐呵乐呵。。。

本帖由 twodog 于 2016-12-4 11:46 编辑

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发表于 2016-12-8 11:56:53

沙发

1.客户输钱了要求返利的，但是没法给。（假设他是大客，不能得罪，但是他一直要求返利，也没法答应）
（可以适当使用安抚的话术，告诉客户会尝试帮他申请看看，并说明由于自己也只是一名小客服，没有任何的权限，只能帮他申请，若上级无法批准，只能跟他说声抱歉，并请他体谅。）

2.说自己取款未到账，提供给他电子回单依然不依不饶的
（请客户跑一趟银行柜台或联系银行客服热线进行确认，不排除是银行方在处理程序中耽误了导致该笔取款延迟到账，同时告诉客户网站的规模、信誉等，让客户放心，网站绝对不会少任何一位会员的一分钱。）

3.存款至他一个帐号，成功给他上分后，他用另外一个帐号再次提交申请，然后过来和你说存款未到账，并提供了他的转账截图。（首先你并不知道他是否存款，是否P的图，也不知道他存款至哪个帐号，他的两个帐号提交时间差不多，查后台都很难区分，就算全部弄清楚了，他也大吵大闹）
（恶意重复提交存款信息，请客户提供存款信息后，跟结算部门确认，没有收到则请他提供存款小票或电子回单，如果经查询是因为他个人原因涉嫌或企图欺骗存款，则可以温馨提醒他，一旦经网站查询确认，公司有权冻结其账号中的金额；如果是存款信息被朋友盗用，盗领了他的存款，请他去跟其友人商议，网站不方便介入，也不负责处理，请他日后存款后，必须要保管好个人的存款信息，切勿透露他人，也不要与朋友共享游戏账号，避免不必要的资金纠纷。）

4.说自己信息泄漏，要求赔偿。
（告知客户网站的规模、信誉、同时一切的业务操作都是受菲律宾菠菜委员会负责监管，是不存在任何资料外泄或不合法的行为，请他放心。同时可以稍微关心客户是否有到其它的BC网站游戏，若有，请他要小心保管个人的信息，也要了解该网站是否属于合法或有否营业执照等...）

5.一输钱就要求公司给他买机票，说飞过来检查我们是否作弊（。。。。别惊讶，真的有这种，还是大客）
（如果客户因为输钱而来纠结，适当的给予一些安抚，并且告诉客户，若成为网站某等级会员，达到指定的要求都可以申请免费来菲参观旅游，如果客户已经是大客户，输值真的很多，则可以咨询上级可否安排他来菲旅游参观，并表示客服可以理解他的心情，根据情况使用安慰话术。）

6。IP下一堆帐号，由于很多优惠有IP限制，但是不给他们，就可以十几个帐号来客服吵，或者做些无理取闹的事。。。
（告诉客户网站的相关条款，只要是重复信息或IP的游戏账户，一律无法重复享受网站的优惠活动，请他理解，这种情况客服就需要坚持网站的立场，不能让客户得逞，毕竟是客户自己违反了相关的规则）

以上纯属个人的一些意见，过去在客服的工作领域上的一些小心得，若有不正确之处，请各位前辈们多多指教。